Вид работ: ремонт автостекол
Восстановление автостекол является популярной услугой в кругу владельцев транспортных средств, поскольку стекло может повредить любой мелкий камешек, отскочивший от колес соседней машины. "Птичка", "звездочка" или "бычий глаз" — привычная история для водителя, но стоит помнить, что даже при их малом размере ремонт нельзя откладывать: от вибраций при передвижении по дороге трещина молниеносно расползется, и в такой ситуации спасет уже только накладная переустановка автостекла. Также спустя какое-то время стекла утрачивают блеск по причине микротрещин, в которые забивается пыль, вследствие чего ухудшается видимость. Наиболее часто для починки лобового стекла используются специальные фотополимеры, которые имеют такую же прозрачность, по причине чего поврежденный участок после наладки утратит видимость.
22.05.2020, по записи, на 18:00 приехал в этот дилерский центр. Цель — замена масла на дизельном Дастере. По ситуации намеревался поменять также топливный фильтр. Машина постгарантийная, но обслуживается всегда у ОД.
До этого отношение к ПА было всегда очень уважительное. Но приключилась такая вот, как говориться «на ровном месте», история..
Первый раз более, чем за 10 лет обслуживания в дилерской сети Рено СПб столкнулся с запредельным бардаком и наплевательским отношением к дилерским стандартам Рено. А они известны – по завершению каждого визита к дилеру приходит на электронную почту опрос от Рено Россия!
По существу:
1. Ориентировочная стоимость работ при записи сообщена много меньше, чем оказалось по факту. Озвучено было за замену масла 3600 – 4100. Распланировал неделю, проехал полгорода.. меня на месте «радуют»: 5700. Устно говорят – все акции отменены, ни о какой «промежуточной замене масла» речи нет. Но акция анонсируется на сайте дилера! Нельзя было по телефону мне сообщить?! Ну ладно думаю, раз приехал, когда еще соберусь – пусть меняют. Решил и топливный фильтр поменять. Получилось в районе девяти тысяч. Деньги в конце концов вторично, главное – пусть сделают хорошо… Ошибался я!!!
2. Спектакль при начале визита, аж противно: «подъедите – позвоните по единому номеру, мастер выйдет и вас встретит, так как мы закрыты, карантин». По факту вход – выход вообще свободный, люди входят и выходят, просто открыты не центральные, а боковые двери. Санитарного контроля на входе – никакого. Про измерение температуры бесконтактным термометром и речи нет. В масках клиенты – через одного.
3. Невыполнение законного требования клиента – присутствие в ремзоне. К слову – это наше право, как клиентов, закреплено Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 N 290 («Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», а именно:
в пункте № 31: «Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.
А я всего-то хотел, как обычно, убедиться в том, что все старое масло слито и что фильтр топливный правильно устанавливают (там не так просто – колесо и локер снимаются, навык нужен).
4. Хамство. В 18:05, на мои более, чем вежливые и четко сформулированные вопросы «на основании чего вы меня не пускаете в ремзону, к моей машине» мастер приемщик Буров Андрей сначала сбивчиво, а потом и вовсе по хамски на повышенных тонах начинает со мной спорить. По сути – от него конкретики никакой, подготовка, в т.ч. навыки общения с клиентом – нулевые. Я от него, кроме «начальник Васильев Александр нам запретил» так ничего и не добился.
Не обращая внимание на то, что меня перебивают, прошу: «пригласите этого начальника клиентской службы, пусть он мне внятно аргументирует, чем руководствуется дилер, не пуская меня».
5. Пренебрежение к клиенту. После разговора с Буровым Андреем следует унизительное ожидание в режиме «бедный родственник». Спрашиваю, когда руководитель подойдет? Ответ цитирую: «а я почем знаю!!». Кошмар.
Васильев Андрей соизволил уделить мне время в 18:25.
Картина аналогичная с мастером – приемщиком. Ничего по существу. Поясняет, что автоцентр исполняет некие карантинные требования и «в ремзоне они не могут обеспечить мне санитарную безопасность». Я говорю, а чем зал для клиентов отличается от ремзоны в плане санитарной безопасности? Опять ответа по существу нет.
Хорошо, говорю, если вы так тщательно следите за требованиями по карантину, то почему в зал ожидания свободный вход, сидят клиенты, в ремзоне ни одного работника в масках (через стекло все видно) и вы сами подошли и стоите в метре от меня без маски?!
В ответ – снисходительная улыбка и разведение руками: «ну конечно, нарушаем мол». Опять общие фразы и т.п. Настойчиво прошу пояснить, на основании какого нормативного документа вы нарушаете Постановление Правительства. Ознакомьте меня, пожалуйста. Васильев Андрей уходит искать документ. Через стекло я свой Дастер вижу плохо – он в дальнем углу ремзоны висит на подъемнике.
6. Катастрофическое незнание регулирующих работу СТО документов.
Примерно минут через сорок возвращается Андрей с распечатанными листочками. Читаем вместе: Рекомендации Роспотребнадзора от 21.04.2020 № 02/7500-2020-24, приложение «Об организации работы СТО».
А в них: и маски для работником мастерской с обязательным (!!!) контролем со стороны руководства применения этих самых средств индивидуальной защиты (ни одного слесаря по факту в масках в ремзоне нет!), и запрет на обслуживание в боксе более одного транспортного средства (в ремзоне почти на всех подъемниках машины!!), и ВООБЩЕ запрет на вход для клиентов (по факту вход свободный и в зале клиенты сидят и мило болтают) и обязательный входной фильтр с измерением температуры. И т.д. и т.п.
Короче, вот так. И на Постановление Правительства автоцентр наплевал, сославшись на некие рекомендации, и сами эти рекомендации они же и не соблюдают вовсе.
В конце концов к «беседе» присоединился Пётр Томко, который представился управляющим дилерским центром, извинился и согласился меня пустить в ремзону.
За извинения спасибо, но спрашиваю, «А что толку то сейчас уже, когда масло слито и машина с подъемника уже спущена?».
Короче плюнул я на эту ситуацию, сижу жду. Настроение испорчено конечно. Скорее бы уехать.
7. Непрофессионализм. После восьми вечера выкатывают ко входу мне мой автомобиль. Слесарь выкатил. Мастер Валентин даже не соизволил проводить меня и убрать заляпанную мокрую бумагу из салона. Сажусь, завожу.. И вижу на панели неизвестную индикацию аварийную. Открываю сервисную книжку, написано: «аварийная сигнализация, вода в топливном фильтре, обратитесь к официальному дилеру». Ну как так то? Наглядное доказательство: контролировать их полезно и нужно, не даром на уровне Правительства это право у клиента есть! Топливный фильтр установили неправильно!
Ну а потом вызов снова указанных выше сотрудников, новый заказ наряд, ожидание, вконец, просто напрочь испорченное настроение и вечер.
Еле ноги я оттуда унес, товарищи. Домой приехал после такого «планового ТО» уставший и злой.
Такая вот история. Людям, уважающим и требовательным к себе, окружающим и любящим свой автомобиль она, надеюсь, будет полезна. А традиционный опрос от Рено Россия, к слову, на почту в этот раз так и не пришел. Потерялся наверное по дороге… Ну не удивительно.
С уважением, Сергей.
22.05.2020
Буров Андрей и Валентин (фамилию не помню) мастера приемщики
Васильев Александр — руководитель службы клиентского сервиса
Сергей, благодарим вас за обращение к официальному дилеру «Петровский».
В отзыве вами были озвучены ряд жалоб, постараемся прокомментировать каждую описанную вами ситуацию.
При визите на очередное обслуживание во время телефонного разговора с сотрудницей сервиса вами были заявлены работы по замене масла и масляного фильтра, а также возможные работы по замене топливного фильтра и лампочки. Сумма была озвучена ориентировочная, точную стоимость всех согласованных работ вам озвучи