Техническое обслуживание: замена фильтров
Все услуги
Автомойка
Вид работ
Выездные услуги
Компании
Малярные работы
Рулевой механизм
Тип
Тип техники
Тюнинг
Услуги
Шиномонтаж
Дополнительное оборудование и электрика
Доступная среда###Рекомендуем перед посещением связаться с организацией для уточнения актуальности информации
автоматические двери
пандус
удобный вход для людей с инвалидностью
Способы оплаты
картой
наличные
через банк
Кузовной ремонт
Ремонт двигателя и коробки передач
Ремонт ходовой части
Техническое обслуживание
22.05.2020, по записи, на 18:00 приехал в этот дилерский центр. Цель — замена масла на дизельном Дастере. По ситуации намеревался поменять также топливный фильтр. Машина постгарантийная, но обслуживается всегда у ОД.
До этого отношение к ПА было всегда очень уважительное. Но приключилась такая вот, как говориться «на ровном месте», история..
Первый раз более, чем за 10 лет обслуживания в дилерской сети Рено СПб столкнулся с запредельным бардаком и наплевательским отношением к дилерским стандартам Рено. А они известны – по завершению каждого визита к дилеру приходит на электронную почту опрос от Рено Россия!
По существу:
1. Ориентировочная стоимость работ при записи сообщена много меньше, чем оказалось по факту. Озвучено было за замену масла 3600 – 4100. Распланировал неделю, проехал полгорода.. меня на месте «радуют»: 5700. Устно говорят – все акции отменены, ни о какой «промежуточной замене масла» речи нет. Но акция анонсируется на сайте дилера! Нельзя было по телефону мне сообщить?! Ну ладно думаю, раз приехал, когда еще соберусь – пусть меняют. Решил и топливный фильтр поменять. Получилось в районе девяти тысяч. Деньги в конце концов вторично, главное – пусть сделают хорошо… Ошибался я!!!
2. Спектакль при начале визита, аж противно: «подъедите – позвоните по единому номеру, мастер выйдет и вас встретит, так как мы закрыты, карантин». По факту вход – выход вообще свободный, люди входят и выходят, просто открыты не центральные, а боковые двери. Санитарного контроля на входе – никакого. Про измерение температуры бесконтактным термометром и речи нет. В масках клиенты – через одного.
3. Невыполнение законного требования клиента – присутствие в ремзоне. К слову – это наше право, как клиентов, закреплено Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 N 290 («Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», а именно:
в пункте № 31: «Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.
А я всего-то хотел, как обычно, убедиться в том, что все старое масло слито и что фильтр топливный правильно устанавливают (там не так просто – колесо и локер снимаются, навык нужен).
4. Хамство. В 18:05, на мои более, чем вежливые и четко сформулированные вопросы «на основании чего вы меня не пускаете в ремзону, к моей машине» мастер приемщик Буров Андрей сначала сбивчиво, а потом и вовсе по хамски на повышенных тонах начинает со мной спорить. По сути – от него конкретики никакой, подготовка, в т.ч. навыки общения с клиентом – нулевые. Я от него, кроме «начальник Васильев Александр нам запретил» так ничего и не добился.
Не обращая внимание на то, что меня перебивают, прошу: «пригласите этого начальника клиентской службы, пусть он мне внятно аргументирует, чем руководствуется дилер, не пуская меня».
5. Пренебрежение к клиенту. После разговора с Буровым Андреем следует унизительное ожидание в режиме «бедный родственник». Спрашиваю, когда руководитель подойдет? Ответ цитирую: «а я почем знаю!!». Кошмар.
Васильев Андрей соизволил уделить мне время в 18:25.
Картина аналогичная с мастером – приемщиком. Ничего по существу. Поясняет, что автоцентр исполняет некие карантинные требования и «в ремзоне они не могут обеспечить мне санитарную безопасность». Я говорю, а чем зал для клиентов отличается от ремзоны в плане санитарной безопасности? Опять ответа по существу нет.
Хорошо, говорю, если вы так тщательно следите за требованиями по карантину, то почему в зал ожидания свободный вход, сидят клиенты, в ремзоне ни одного работника в масках (через стекло все видно) и вы сами подошли и стоите в метре от меня без маски?!
В ответ – снисходительная улыбка и разведение руками: «ну конечно, нарушаем мол». Опять общие фразы и т.п. Настойчиво прошу пояснить, на основании какого нормативного документа вы нарушаете Постановление Правительства. Ознакомьте меня, пожалуйста. Васильев Андрей уходит искать документ. Через стекло я свой Дастер вижу плохо – он в дальнем углу ремзоны висит на подъемнике.
6. Катастрофическое незнание регулирующих работу СТО документов.
Примерно минут через сорок возвращается Андрей с распечатанными листочками. Читаем вместе: Рекомендации Роспотребнадзора от 21.04.2020 № 02/7500-2020-24, приложение «Об организации работы СТО».
А в них: и маски для работником мастерской с обязательным (!!!) контролем со стороны руководства применения этих самых средств индивидуальной защиты (ни одного слесаря по факту в масках в ремзоне нет!), и запрет на обслуживание в боксе более одного транспортного средства (в ремзоне почти на всех подъемниках машины!!), и ВООБЩЕ запрет на вход для клиентов (по факту вход свободный и в зале клиенты сидят и мило болтают) и обязательный входной фильтр с измерением температуры. И т.д. и т.п.
Короче, вот так. И на Постановление Правительства автоцентр наплевал, сославшись на некие рекомендации, и сами эти рекомендации они же и не соблюдают вовсе.
В конце концов к «беседе» присоединился Пётр Томко, который представился управляющим дилерским центром, извинился и согласился меня пустить в ремзону.
За извинения спасибо, но спрашиваю, «А что толку то сейчас уже, когда масло слито и машина с подъемника уже спущена?».
Короче плюнул я на эту ситуацию, сижу жду. Настроение испорчено конечно. Скорее бы уехать.
7. Непрофессионализм. После восьми вечера выкатывают ко входу мне мой автомобиль. Слесарь выкатил. Мастер Валентин даже не соизволил проводить меня и убрать заляпанную мокрую бумагу из салона. Сажусь, завожу.. И вижу на панели неизвестную индикацию аварийную. Открываю сервисную книжку, написано: «аварийная сигнализация, вода в топливном фильтре, обратитесь к официальному дилеру». Ну как так то? Наглядное доказательство: контролировать их полезно и нужно, не даром на уровне Правительства это право у клиента есть! Топливный фильтр установили неправильно!
Ну а потом вызов снова указанных выше сотрудников, новый заказ наряд, ожидание, вконец, просто напрочь испорченное настроение и вечер.
Еле ноги я оттуда унес, товарищи. Домой приехал после такого «планового ТО» уставший и злой.
Такая вот история. Людям, уважающим и требовательным к себе, окружающим и любящим свой автомобиль она, надеюсь, будет полезна. А традиционный опрос от Рено Россия, к слову, на почту в этот раз так и не пришел. Потерялся наверное по дороге… Ну не удивительно.
С уважением, Сергей.
22.05.2020
Буров Андрей и Валентин (фамилию не помню) мастера приемщики
Васильев Александр — руководитель службы клиентского сервиса
Сергей, благодарим вас за обращение к официальному дилеру «Петровский».
В отзыве вами были озвучены ряд жалоб, постараемся прокомментировать каждую описанную вами ситуацию.
При визите на очередное обслуживание во время телефонного разговора с сотрудницей сервиса вами были заявлены работы по замене масла и масляного фильтра, а также возможные работы по замене топливного фильтра и лампочки. Сумма была озвучена ориентировочная, точную стоимость всех согласованных работ вам озвучи
И мы (как продавец автомобиля), и Рено Россия (как производитель) уже неоднократно общались с вами по поводу данной ситуации. Мы прилагаем все разумные усилия, чтобы необходимые запасные части пришли максимально быстро и ремонт завершился в обозначенный срок. Сроки окончания ремонта вам озвучены. До 20 февраля никаких заявлений с вашей стороны в наш адрес по поводу возврата автомобиля не было.